Comunicação Não Violenta e Coaching – A CNV a luz das Competências do Coach

“Se é da comunicação humana o ato de falar e ouvir e, se quando o fazemos de coração isso nos liga uns aos outros …” (M. Rosenberg) o Coaching é uma excepcional ferramenta para isso, pois está a serviço de relações mais harmoniosas e consequentemente da promoção da produtividade humana. 

A afirmação acima nos instigou a pesquisar e estudar como o modelo de comunicação defendido pelo Dr. Marshall Rosenberg poderia se conectar a pratica do Coaching, que afinal é um processo de desenvolvimento baseado no diálogo entre coach e coachee quem, por sua vez, demonstra suas mudanças, aprendizados, etc. na interação com pessoas do seu convívio, sendo assim, estabelecer uma comunicação eficaz durante o Coaching é fundamental.

Aprendemos que a linguagem habitual do ser humano possui uma raiz comum, que busca dominação e convencimento uns dos outros, ao invés de focar em estabelecer relações de liberdade, autonomia e responsabilização, como preconiza o Coaching e a ”Comunicação NãoViolenta” – CNV, que surge como uma forma de rever os critérios de interação entre as pessoas, através da atenção aos comportamentos e sentimentos envolvidos na comunicação. 

Esse modelo foi baseado nas ideias de Gandhi e na psicologia humanística de Carl Rogers, apoiando o estabelecimento de relações de parceria e cooperação, em que predomina uma comunicação eficaz com empatia. O Dr. Rosenberg descobriu que esta forma de influência mútua tende a inspirar ações compassivas e solidárias, sendo cada vez mais utilizada por uma rede mundial de mediadores, facilitadores e agentes voluntários, com o objetivo de agir de forma prática e eficaz em favor da paz. 

A CNV vem se consolidando como linguagem intercessora, possibilitando melhor compreensão das palavras, estimulando relações profissionais e pessoais mais harmônicas. O modelo possui quatro fases, onde expressões verbais honestas são pressupostos básicos da comunicação.

  1. Observação: descrição da situação sem julgamentos ou avaliações. 
  2. Sentimento: identificação do que sente em relação ao observado. 
  3. Necessidades: reflexão sobre as necessidades que queremos ver atendidas, ao invés de apontar erros em si ou no outro.
  4. Pedido: verbalização clara, positiva e assertiva sobre o que é preciso para resolver a questão.

Observamos que ao garantir esses quatro passos é possível mudar a qualidade da comunicação, pois a escuta fica mais atenta, a expressão dos sentimentos não apontam erros e a necessidade de ambos fica evidente. 

A conexão entre CNV e Coaching é forte, afinal a comunicação é uma habilidade fundamental a ser dominada pelo coach que, ao se comunicar com o cliente, estabelece as bases e a qualidade da relação. Uma comunicação eficiente apoia o processo e facilita que o coachee amplie a consciência sobre si mesmo, compreendendo como pensa, sente e age. Além disso, o uso da CNV ajuda o coach a ganhar mestria no uso das Competências de Coaching. Em nossos estudos e vivencias percebemos que ao nos expressarmos através dos quatro elementos da CNV nos tornamos mais capazes de receber com empatia e generosidade as demandas que chegam a nós.

O Dr. Rosenberg, através deste modelo de comunicação, nos convida a olhar para dentro (de si mesmo) e para o outro, com um olhar aprimorado, com olhos de compaixão, e no coaching usamos a compaixão quando parafraseamos o que nosso cliente nos diz, buscando confirmação sobre nosso entendimento da questão, ou quando não avaliamos o que é dito usando nosso próprio mapa mental (compreensão intelectual), e sim questionamos o cliente sobre o significado do que ele está dizendo, sentindo, percebendo.

A CNV nos estimula a ouvir com muito mais atenção e presença, criando um ambiente seguro, de apoio que produza respeito e confiança mútuos. Ouvir com empatia exige que a mente esteja vazia, sem sugestões para dar, ou seja, o coach deve sempre ouvir com todo o seu ser, ouvir o que vai além das palavras (comunicação não verbal), ouvir completamente conectado ao outro, ouvir exatamente o que está sendo dito e não seus próprios pensamentos e julgamentos sobre o que está sendo dito, ouvir as emoções que estão presentes. Para isso, ele deve ser capaz de estabelecer confiança e intimidade com seu cliente, de conectar-se com presença integral, escutar ativamentefazer perguntas que revelem informações necessárias em benefício do cliente, de comunicar-se com clareza e objetividade e de criar consciência através da integração de tudo que é dito e sentido pelo coachee, devolvendo para ele sob a forma de feedback. 

Encontramos duas vias de aplicação do modelo, uma é pela possibilidade de fortalecer o uso das Competências de Coaching e a outra pela oportunidade de oferecer ao cliente um método alternativo de comunicação que gera resultados sustentáveis.

Um exemplo real do que estamos dizendo…

A situação descrita abaixo é um recorte de uma sessão de coaching onde a profissional teve que usar intensamente suas Competências de Coaching, pois a cliente estava emocionalmente bastante comprometida para olhar para o fato em si e para ela mesma. A coach estava tão conectada com sua cliente que foi capaz de dedicar tempo suficiente para “limpar” sentimentos e julgamentos que a estavam impedindo de seguir adiante, e para isso utilizou os passos da CNV. Sua escuta se manteve apurada, sem nenhum tipo de julgamento, além de ter que usar de comunicação direta para apoiar a cliente no que ela havia se proposto.

Para sua melhor compreensão é importante dizer que a coachee afirma ser o reconhecimento, um dos seus cinco valores mais importantes na vida.

A coachee diz “… o que quero trabalhar hoje é a relação com o meu chefe, pois ele não me valoriza. Tenho me esforçado tanto e nunca sou reconhecida. …  Sou nova nessa função, ainda estou aprendendo, será que ele não é capaz de entender isso? … Ontem eu fiz um relatório e errei apenas dois dados, mas meu chefe falou sobre os erros com raiva, ele muito bravo e rude. Será que ele não poderia falar comigo de um jeito mais suave, mais compreensivo? Estou me sentindo chateada porque ele não valoriza em nada o que eu faço, só olha para os meus erros …”

Depois da coach explorar a questão usando a CNV, o resultado foi:

Coachee: “… entendi o que está acontecendo, ontem eu fiz um relatório e inclui duas informações erradas. Quando meu chefe percebeu os erros chamou minha atenção porque essas informações são muito importantes para algumas tomadas de decisão e aquele erro poderia acarretar prejuízos para todo o departamento e empresa (fato descrito e limpo de interferências). Eu fiquei chateada (sentimento) porque para mim também é importante ser reconhecida pelo que eu faço de bom e correto (identificação da sua necessidade), por isso vou falar com ele em outros termos, sei que errei e compreendi que isso poderia prejudicar a performance de toda a equipe. Vou falar com ele e dizer que seria muito legal se, daqui para frente, nós pudéssemos conversar sobre meus erros de tal forma que eu entenda o que e porque estou errando e possa aprender com isso, passando a errar menos, o que me levará a contribuir com o sucesso de todos (pedido)”.

Esse exemplo nos mostra os benefícios e a objetividade conseguida com o uso da CNV no coaching.

Concluindo, ousamos dizer que treinar para nos comunicar de forma não violenta em nosso cotidiano é uma das formas de nos ajudar a desenvolver algumas das mais importantes competências essenciais a atividade de coaching, afinal a mestria em nossa atividade decorre de uma comunicação realmente eficaz.

Este artigo é fruto dos estudos realizados pelo Grupo de Estudos da ICF-SP nos anos 2014/2015, com autoria das coaches: Carlla Zanna, Cristina Kokiel, Élida Fagundes, Kátia Gaspar, Valéria Recco Luiz e Wania Troyano e organizado pela coach Carlla Zanna

Publicado por

Carlla Zanna

Psicóloga especializada em Psicologia Organizacional, pós-graduada em Desenvolvimento Humano e MBA em Recursos Humanos. Possui formação em consultoria com base na antoposofia. É certificada nas metodologias internacionais “The Human Element®” e “LIFO®” que visam o desenvolvimento humano com foco em confiança, abertura e produtividade. Habilitada nas ferramentas de assessment Birkman e MBTI 1 e 2. Trabalhou por mais de 10 anos como executiva na área de RH e Marketing de Relacionamento, gerenciando KPIs, coordenando atividades de gestão de clima e programas de performance, além de oferecer apoio estratégico para conselhos de gestão, áreas de negócio, pares e equipes com foco no alcance de metas e consolidação da cultura organizacional. Professional Certified Coach – PCC pela International Coach Federation – ICF, atua como coach de liderança e vida desde 2002, com foco em produtividade humana e alta performance. Sua formação em coaching inclui The Inner Game, Transpersonal Coaching, Neurocoaching, Presence Coaching e Team Coaching, além de vários outros cursos e conferencias que já participou. Possui cerca de 4.000 horas de experiência em coaching individual, grupos e times. Foi Diretora de Desenvolvimento da ICF Capítulo Regional SP (2010/2017) e Diretora de Responsabilidade Social da ICF Brasil (2017/2018) respondendo também como Project Manager da iniciativa Ignite (projeto global da ICF Foundation atrelado aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU). Em 2009 fundou a Transformação Consultoria em Desenvolvimento Humano, pois é apaixonada por pessoas e suas múltiplas possibiidades. Oferece palestras, workshops, facilitação em processos de desenvolvimento humano, coaching e mentoring sempre com o objetivo de estimular o protagonismo e a humanização das relações, tendo como principais eixos a produtividade humana (escolhas conscientes como base para a felicidade) e evolução cultural. Carlla gosta de se auto intitular “humanóloga”, termo que vem do conceito de Humanologia criado pelo Yogi Bhajan. O termo tem como ideias centrais a dignidade, nobreza, gentileza e a comunicação fluida e respeitosa. Para ela ser “humanóloga” significa estar à serviço olhando para o outro de forma profunda.

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